Die Talkmaster-Zentrale in einer Modeagentur

Agenturinhaberin Majbritt Kronborg

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„Wir verkaufen Gefühle“, sagt Majbritt Kronborg. Seit vier Jahren vertritt ihre Agentur zwei dänische Textilfirmen, den Modehersteller „Noa Noa" und den Hersteller von Accessoires und Schmuck „Friis & Company“. Von Hamburg aus betreut sie Boutiquen in ganz Norddeutschland, Berlin und Nordrhein-Westfalen. „Das Verspielte, das Flippige, wir nennen es gerne Bohemian“, so beschreibt sie das Besondere der dänischen Mode.

Das Geschäft läuft gut, und zwar hauptsächlich über Telefon. Mehr als 400 Anrufe treffen jede Woche ein: Fachhändler müssen beraten, Aufträge und Reklamationen aufgenommen und Anfragen nach Dänemark weitergeleitet werden.

Dazu kommen die Anrufe von Endkunden, die sich für dänische Mode interessieren und eine Boutique in ihrer Nähe suchen. „Manche wollen auch einfach nur plaudern“, ergänzt Majbritt Kronborg, „und solche Gespräche können locker zehn Minuten dauern.“

Das kleine Team freut sich zwar über jeden Anruf, doch die Flut von Telefonaten konnten die Mitarbeiter zuletzt einfach nicht mehr bewältigen. „Es klingelte ständig das Telefon, wir sind kaum noch dazu gekommen, die Anfragen unserer Kunden zu bearbeiten“, berichtet die Agenturchefin.

Die Lösung: Anrufe automatisch beantworten

Majbritt Kronborg analysierte die Telefonate, gliederte sie in Themengruppen und suchte nach Abhilfe. Die Lösung fand sie darin, die am häufigsten vorkommenden Anfragen automatisiert zu beantworten, und zwar durch Einsatz der ISDN-Software „Talkmaster-Zentrale“. Die Software nimmt jetzt jeden Anruf automatisch an und bietet Informationen zum Anhören an. Endverbraucher drücken Telefontaste 1, Händler Taste 2. Das erspart den Mitarbeitern, kostbare Arbeitszeit für immer gleiche Auskünfte aufzuwenden.

Bild: Die Talkmaster-Zentrale kann Anrufe auf bis zu 10 Rufnummern unterschiedlich beantworten. Zwei davon nutzt die Agentur, die eine für Noa-Noa-Kunden, die andere für Friis & Company-Kunden.

Die Talkmaster-Zentrale läuft auf einem Windows-PC, der über eine ISDN-Karte mit der Telefonanlage verbunden ist. Ein Mitarbeiter hat die Software selbst eingerichtet und über Telefon die Ansagen aufgesprochen. Jeder Anrufer wird jetzt von seiner Stimme begrüßt und hört ein akustisches Menü mit drei Auswahlmöglichkeiten. Durch Tastendruck entscheidet der Anrufer, ob er erfahren möchte, wo er die dänische Mode kaufen kann, oder ob er als Händler Ware zurücksenden möchte. Wenn zum Beispiel ein Händler wegen einer Reklamation anruft, erklärt die Talkmaster-Zentrale, welche Informationen vorab per Fax gesendet werden müssen.

Als dritte Möglichkeit bietet die Talkmaster-Zentrale an, den Anrufer mit einem Mitarbeiter zu verbinden - allerdings nur montags bis donnerstags von 9 bis 15 Uhr, denn das sind die Bürozeiten der Agentur. Gesteuert wird das Zeitverhalten durch den Wochenplan der Talkmaster-Zentrale, in dem für jeden Tag der Woche minutengenau eingestellt werden kann, welche Ansagen die Software abspielt und welche Tonwahltasten erlaubt sind.

Fällt ein Wochentag einmal auf einen Feiertag, so ist auch dafür vorgesorgt: Ein Feiertagsplan ordnet sich dem Wochenplan über, so daß zum Beispiel am Ostermontag eine andere Betriebsweise gilt als an gewöhnlichen Montagen.

Ein System, das mitwächst

Bild: Die installierte Telefonanlage Agfeo AS2x enthält einen externen und einen internen ISDN-Anschluß sowie acht interne analoge Anschlüsse. Bei Bedarf wird sie durch ein Steckmodul um einen externen sowie einen internen ISDN-Anschluß ergänzt.

Gleichzeitig mit der Software hat die Agentur eine neue Telefonanlage installieren lassen, und zwar die Anlage „AS2x“ des Herstellers Agfeo. Gründe für die Entscheidung waren, daß die Agfeo-Anlage erstens gut mit der Talkmaster-Zentrale zusammenarbeitet und zweitens bei Bedarf um zwei weitere ISDN-Anschlüsse ergänzt werden kann.

Die Talkmaster-Zentrale ist schon jetzt erweiterungsfähig. Ohne Mehrkosten können die Agentur-Mitarbeiter durch einfache Konfigurationsänderung am Bildschirm beliebig viele Auswahlpunkte und Informations-Ansagen hinfügen. Und falls die Talkmaster-Zentrale zukünftig vier statt wie jetzt zwei Anrufe gleichzeitig beantworten soll, braucht nur das Upgrade auf die 4-Kanal-Version gekauft zu werden.

Ein Gewinn für die Agentur und ihre Kunden

„Zu Anfang meinten viele: Seid Ihr denn so groß geworden, daß so etwas notwendig geworden ist“, berichtet Majbritt Kronborg von ersten Anrufer-Reaktionen. Das hat sie nicht als Kompliment empfunden. Sie und ihre Mitarbeiter haben dann den Kunden erklärt, daß sie weiterhin das persönliche Gespräche suchen können, wenn sie nur die Taste 3 drücken. Und sie haben erklärt, daß das neue System allen Beteiligten hilft: Die Kunden erhalten rund um die Uhr Informationen, und die Mitarbeiter können entspannter arbeiten und sich besser um die Anliegen der Kunden kümmern.

Inzwischen wird das System akzeptiert, was Majbritt Kronborg daran erkennt, daß viele Händler die Sprachinformation anhören und daraufhin die notwendigen Angaben per Fax senden. „Nachmittags von 15 bis 17 Uhr können wir viele Sachen abarbeiten, da ist einfach Ruhe im Büro.“ formuliert sie ein weiteres positives Ergebnis.

Den Etat hat die Investition nicht übermäßig belastet. 250 Euro hat Majbritt Kronborg für die Software ausgegeben. Dazu sind die Kosten für eine ISDN-Karte und die neue Telefonanlage gekommen. Sie ist zufrieden: „Es ist ruhiger im Büro geworden, wir können viel entspannter arbeiten“.

Die Agentur im Internet: www.kronborg.de.

Ausführliche Informationen zur Software: Talkmaster-Zentrale.

Stand vom 27.02.2011