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Talkmaster-Zentrale: Beispiel-Abfolgen und Beispiel-Betriebsarten

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Mittels vorgefertigter Beispiele die Funktionen schnell kennenlernen

A. Abfolgen
Eine Übersicht der in der Demoversion mitgelieferten Abfolgen sehen Sie in der folgenden Tabelle. Laden Sie eine Abfolge im Abfolgen-Editor, um ihren Aufbau kennenzulernen. Sie können die Abfolge über Lautsprecher abspielen. Am Telefon können Sie in der Demoversion die Abfolge nur bis zur Anrufdauer von 15 Sekunden anhören. Jede Abfolge können sie nach eigenen Vorstellungen ändern.

Sprecher/-in Abfolge Funktion
Alexandra Beispiel Anrufanzeige und vordefiniertes Vermitteln.abf Die Abfolge ist für die Premium-Ausgabe bestimmt und beginnt mit dem Element "Anrufanzeige". Die Mitarbeiter sehen daher im Talkmaster-Zentrale-Client den wartenden Anruf und sollen ihn durch Klick auf die Vermitteln-Schaltfläche übernehmen. Weil in der Abfolge das Element "vordefinierte Vermittlung" steht, wird bei Klick auf die Vermitteln-Schaltfläche nicht an die Rufnummer vermittelt, die im Client gespeichert ist, sondern an die in der Abfolge vorgegebene Rufnummer, in dem Beispiel die 11.
Der Anrufer hört währenddessen Warte-Ansagen sowie ein Pausenzeichen. In der Vollversion kann statt des Pausenzeichens mitgelieferte Musik verwendet werden. Wenn der Anruf nach einiger Zeit nicht durch einen Mitarbeiter übernommen worden ist, wird der Anrufer gebeten, einige Minuten später noch einmal anzurufen.
Stefanie Beispiel Anrufanzeige und Warten auf Arzthelferin.abf Die Abfolge ist für die Premium-Ausgabe bestimmt und beginnt mit dem Element "Anrufanzeige". Die Mitarbeiterinnen sehen daher im Talkmaster-Zentrale-Client den wartenden Anruf und können ihn mit Gesprächswegnahme oder durch Klick auf die Vermitteln-Schaltfläche übernehmen. Der Anrufer hört die Ansage "Wir verbinden Sie mit einer Arzthelferin." Es folgt erneut das Element "Anrufanzeige". Dieses Mal wird zusätzlich das Wort "Wartemusik" eingeblendet, um den Mitarbeiterinnen anzuzeigen, dass der Anrufer nun Musik hört. Weil in der Demo-Ausgabe keine Musik enthalten ist, wird stattdessen ein Pausenzeichen benutzt. Es folgen eine Warte-Ansage, weitere Pausenzeichen und schließlich die Bitte, später noch einmal anzurufen.
Stefanie Beispiel Rezeptwunschaufzeichnung.abf Die Abfolge funktioniert sowohl in der Standard- als auch in der Premium-Ausgabe. Der Anrufer hört eine Begrüßung und die Aufforderung, seinen Namen und das Geburtsdatum zu nennen. Es folgt ein Signalton. Der Anrufer hat 30 Sekunden Zeit, was für den Zweck mehr als ausreichend ist. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er die Ansage "Danke. Nun nennen Sie bitte den Rezept- oder Überweisungswunsch." und einen Signalton. Nun hat er 40 Sekunden lang Zeit zum Sprechen. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er eine Verabschiedung. Nach einer Pause von einer Sekunden beendet die Talkmaster-Zentrale die Verbindung.
Stefanie Beispiel Vermitteln an Arzthelferin.abf Die Abfolge ist für die Standard-Ausgabe bestimmt und enthält daher keine Anzeige des wartenden Anrufs an den Bildschirmen. Sie beginnt mit einer Pause von 0,2 Sekunden. Das ist eine Vorkehrung für den Fall, dass die Abfolge innerhalb einer Betriebsart unterhalb eines Menüs einer bestimmten Auswahlnummer zugeordnet wird. Wenn nämlich der Anrufer die im Menü angesagte Tonwahltaste drückt, reagiert die Talkmaster-Zentrale sehr schnell. Um zu vermeiden, dass die erste Silbe der Ansage sich mit dem Ende des Tonwahltons überschneidet, dienen die 0,2 Sekunden Pause.
Es folgt die Ansage "Wir verbinden Sie mit einer Arzthelferin". Danach legt die Talkmaster-Zentrale den Anrufer in Rückfrage und lässt das Telefon 11 klingeln. Wenn dort nach 30 Sekunden niemand den Anruf angenommen hat, (oder im Besetzfall nach 2 Sekunden) geht es im Ablauf weiter. 0,2 Sekunden Stille dienen dazu, dass nach dem Rückholen aus der Warteschleife der Anfange der ersten Silbe der nachfolgenden Ansage nicht unterdrückt wird. Die Talkmaster-Zentrale spielt eine weitere Ansage ab und versucht das Verbinden mit Nebenstelle 12. Wieder geht es nach 30 Sekunden (oder im Besetztfall nach 2 Sekunden) im Ablauf weiter. Nun wird noch einmal versucht, Nebenstelle 11 zu erreichen. Wenn auch das fehlschlägt, spielt die Talkmaster-Zentrale eine Ansage ab, die darum bittet, später anzurufen. Es folgen die Ansage "Auf Wiederhören", eine Pause von einer Sekunde und das Auflegen. Das Auflegen ist nicht nötig, wenn die Abfolge als Menü oder als Unterpunkt eines Menüs verwendet wird.
Alexandra Beispiel Vermitteln mit Nachrichtenaufzeichnung.abf Die Abfolge ist für die Standard-Ausgabe bestimmt und enthält daher keine Anzeige des wartenden Anrufs an den Bildschirmen. Sie beginnt mit einer Pause von 0,2 Sekunden für den Fall, dass die Abfolge aus einem Menü heraus verwendet wird. Es folgen die Ansagen "Wir verbinden Sie so schnell wie möglich" und das Vermitteln an Nebenstelle 11. Wenn dort nach 12 Sekunden niemand den Anruf angenommen hat, (oder im Besetzfall nach 2 Sekunden) geht es im Ablauf weiter. 0,2 Sekunden Stille dienen dazu, dass nach dem Rückholen aus der Warteschleife der Anfange der ersten Silbe der nachfolgenden Ansage nicht unterdrückt wird. Die Talkmaster-Zentrale spielt eine weitere Ansage ab und versucht das Verbinden mit Nebenstelle 12. Wieder geht es nach 12 Sekunden (oder im Besetztfall nach 2 Sekunden) im Ablauf weiter. Nun wird versucht, Nebenstelle 13 zu erreichen. Wenn auch das fehlschlägt, spielt die Talkmaster-Zentrale die Ansage "Leider sind immer noch alle Leitungen belegt" ab. Sie bietet an, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, und spielt den Signalton "E 1000 Hz lang" ab. Der Anrufer hat nun Gelegenheit, eine Nachricht zu sprechen. Sie darf 120 Sekunden lang sein. Wenn der Anrufer 2 Sekunden lang schweigt, geht es im Ablauf weiter. Die Talkmaster-Zentrale spielt die Ansage "Vielen Dank und auf Wiederhören" ab. Es folgen eine Pause von einer Sekunde und das Auflegen. Das Auflegen ist nicht nötig, wenn die Abfolge als Menü oder als Unterpunkt eines Menüs verwendet wird.
Alexandra Beispiel Vermitteln.abf Die Abfolge ist für die Standard-Ausgabe bestimmt und enthält daher keine Anzeige des wartenden Anrufs an den Bildschirmen. Sie beginnt mit einer Pause von 0,2 Sekunden für den Fall, dass die Abfolge aus einem Menü heraus verwendet wird. Es folgen die Ansagen "Wir verbinden Sie so schnell wie möglich" und das Vermitteln an Nebenstelle 11. Wenn dort nach 12 Sekunden niemand den Anruf angenommen hat, (oder im Besetzfall nach 2 Sekunden) geht es im Ablauf weiter. 0,2 Sekunden Stille dienen dazu, dass nach dem Rückholen aus der Warteschleife der Anfange der ersten Silbe der nachfolgenden Ansage nicht unterdrückt wird. Die Talkmaster-Zentrale spielt eine weitere Ansage ab und versucht das Verbinden mit Nebenstelle 12. Wieder geht es nach 12 Sekunden (oder im Besetztfall nach 2 Sekunden) im Ablauf weiter. Nun wird versucht, Nebenstelle 13 zu erreichen. Wenn auch das fehlschlägt, spielt die Talkmaster-Zentrale die Ansagen "Leider sind immer noch alle Leitungen belegt", "Bitte rufen Sie in einigen Minuten noch einmal an" und "Auf Wiederhören" ab. Es folgen eine Pause von einer Sekunde und das Auflegen. Das Auflegen ist nicht nötig, wenn die Abfolge als Menü oder als Unterpunkt eines Menüs verwendet wird.
Alexandra Beispiel Warteschlange mit Pausenzeichen.abf Die Abfolge ist für die Premium-Ausgabe bestimmt. Sie beginnt mit der Ansage "Guten Tag". Das passt zu dem Fall, dass die Abfolge direkt und nicht innerhalb einer Betriebsart verwendet wird. In einer Betriebsart dagegen wäre "Guten Tag" Bestandteil des Abschnitts "Begrüßung".
Es folgt die Ansage "Zur Zeit wird leider auf allen Leitungen gesprochen". Danach wird dem Anrufer mit der Stimme von Alexandra seine Position in der Warteschlange genannt. Z. B. hört der Anrufer, den die Talkmaster-Zentrale annimmt, während alle anderen Sprachkanäle unbenutzt sind, die Ansage "Sie haben Position 1 in der Warteschlange". Wäre schon ein Kanal belegt, würde er hören "Sie haben Position 2 in der Warteschlange". Wenn später ein Kanal frei wird, hört er nach dem Ende der aktuellen Klangdatei die Ansage "Sie haben jetzt Position 1 in der Warteschlange".
Es folgt für die Mitarbeiter im Anruffenster des Talkmaster-Zentrale Client die Anzeige "Positionsansage abgespielt". Der Anrufer hört "Wir verbinden Sie so schnell wie möglich". Die Mitarbeiter sehen dann im Anruffenster den Text "Pausenzeichen". Der Anrufer hört eine Folge von Pausenzeichen. In der Vollversion ist stattdessen gemafreie Musik möglich. 50 Musikaufnahmen stehen zur Auswahl. Wenn der Anruf nach einiger Zeit nicht durch einen Mitarbeiter übernommen worden ist, spielt die Talkmaster-Zentrale die Ansagen "Leider sind immer noch alle Leitungen belegt", "Bitte rufen Sie in einigen Minuten noch einmal an" und "Auf Wiederhören" ab. Es folgen eine Pause von einer Sekunde und das Auflegen. Das Auflegen ist nicht nötig, wenn die Abfolge als Menü oder als Unterpunkt eines Menüs verwendet wird.

B. Betriebsarten
Eine Übersicht der in der Demoversion mitgelieferten Betriebsarten sehen Sie in der folgenden Tabelle. Laden Sie jede Betriebsart im Betriebsarten-Editor, um ihren Aufbau kennenzulernen. Betriebsarten sind Zusammenstellungen von Abfolgen, die innerhalb eines Menüs miteinander verbunden werden. Innerhalb der Betriebsart können Sie jede Abfolge über Lautsprecher abspielen. Am Telefon können Sie in der Demoversion jede Betriebsart nur bis zur Anrufdauer von 15 Sekunden anhören. Ändern Sie eine Betriebsart nach eigenen Vorstellungen, wenn Sie sich mit den Bearbeitungsmöglichkeiten vertraut machen möchten.


Sprecher/-in Betriebsart Funktion
Stefanie Beispiel Arzt Menü Rezeptwunsch und Vermitteln an Arzthelferin.tzb Die Betriebsart funktioniert sowohl in der Standard-Ausgabe als auch in der Premium-Ausgabe der Talkmaster-Zentrale. Der Anrufer wird mit "Guten Tag" begrüßt. Es folgt eine kurze Pause von 0,3 Sekunden. Sie ist nicht notwendig und dient nur dazu, ein wenig Ruhe in den Ablauf zu bringen.
Danach hört der Anrufer das Hauptmenü. Es besteht aus den Ansagen "Wenn Sie einen Rezept- oder Überweisungswunsch haben, drücken Sie bitte auf Ihrem Telefon die Taste 1" und "Um mit einer Arzthelferin zu sprechen, drücken Sie die 3" und "Wenn Sie nichts eingeben, verbinden wir Sie mit einer Arzthelferin". Es folgen 5 Sekunden Pause, um dem Anrufer Gelegenheit zu geben, eine Tonwahltaste zu drücken. Er kann aber schon während einer Ansage eine Taste drücken.
Wenn er nach 5 Sekunden keine Taste gedrückt hat, beginnt der Abschnitt "Notausgang". Er gleicht dem Abschnitt, der benutzt wird, wenn der Anrufer die 3 drückt. Die Talkmaster-Zentrale spielt eine Ansage ab und versucht, das Gespräch nacheinander an die Telefone 11, 12 und wieder 11 durchzustellen. Sie wartet jeweils 30 Sekunden darauf, dass jemand den Anruf annimmt. Im Besetztfall geht es schon nach 2 Sekunden im Ablauf weiter. Wenn keiner der drei Versuche Erfolg hat, hört der Anrufer eine Ansage, die ihn bittet, später anzurufen. Die Talkmaster-Zentrale trennt die Verbindung.
Wenn der Anrufer die Taste 1 drückt, hört er nach einer Pause von 0,2 Sekunden die Ansage "Willkommen in der Nachrichtenaufzeichnung" sowie die Aufforderung, seinen Namen und das Geburtsdatum zu nennen. Es folgt ein Signalton. Der Anrufer hat 30 Sekunden Zeit, was für den Zweck mehr als ausreichend ist. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er die Ansage "Danke. Nun nennen Sie bitte den Rezept- oder Überweisungswunsch." und einen Signalton. Nun hat er 40 Sekunden lang Zeit zum Sprechen. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er eine Verabschiedung. Nach einer Pause von einer Sekunden beendet die Talkmaster-Zentrale die Verbindung.
Stefanie Beispiel Arzt Menü Rezeptwunsch und Warten auf Arzthelferin.tzb Die Betriebsart ist für die Premium-Ausgabe bestimmt. Der Anrufer wird mit "Guten Tag" begrüßt. Es folgt eine kurze Pause von 0,3 Sekunden. Sie ist nicht notwendig und dient nur dazu, ein wenig Ruhe in den Ablauf zu bringen.
Danach hört der Anrufer das Hauptmenü. Es besteht aus den Ansagen "Wenn Sie einen Rezept- oder Überweisungswunsch haben, drücken Sie bitte auf Ihrem Telefon die Taste 1" und "Um mit einer Arzthelferin zu sprechen, drücken Sie die 3" und "Wenn Sie nichts eingeben, verbinden wir Sie mit einer Arzthelferin". Es folgen 5 Sekunden Pause, um dem Anrufer Gelegenheit zu geben, eine Tonwahltaste zu drücken. Er kann aber schon während einer Ansage eine Taste drücken.
Wenn er nach 5 Sekunden keine Taste gedrückt hat, beginnt der Abschnitt "Notausgang". Er gleicht dem Abschnitt, der benutzt wird, wenn der Anrufer die 3 drückt. Er beginnt mit dem Element "Anrufanzeige". Die Mitarbeiterinnen sehen daher im Talkmaster-Zentrale-Client den wartenden Anruf und können ihn mit Gesprächswegnahme oder durch Klick auf die Vermitteln-Schaltfläche übernehmen. Der Anrufer hört die Ansage "Wir verbinden Sie mit einer Arzthelferin." Es folgt erneut das Element "Anrufanzeige". Dieses Mal wird zusätzlich das Wort "Wartemusik" eingeblendet, um den Mitarbeiterinnen anzuzeigen, dass der Anrufer nun Musik hört. Weil in der Demo-Ausgabe keine Musik enthalten ist, wird stattdessen ein Pausenzeichen benutzt. Es folgen eine Warte-Ansage, weitere Pausenzeichen und schließlich die Bitte, später noch einmal anzurufen
Wenn der Anrufer die Taste 1 drückt, hört er nach einer Pause von 0,2 Sekunden die Ansage "Willkommen in der Nachrichtenaufzeichnung" sowie die Aufforderung, seinen Namen und das Geburtsdatum zu nennen. Es folgt ein Signalton. Der Anrufer hat 30 Sekunden Zeit, was für den Zweck mehr als ausreichend ist. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er die Ansage "Danke. Nun nennen Sie bitte den Rezept- oder Überweisungswunsch." und einen Signalton. Nun hat er 40 Sekunden lang Zeit zum Sprechen. Sobald er drei Sekunden lang schweigt, hört er eine Verabschiedung. Nach einer Pause von einer Sekunden beendet die Talkmaster-Zentrale die Verbindung.
Alexandra, Gerd Beispiel Infomenü Talkmaster-Software.tzb Nach der Begrüßung hört der Anrufer das Hauptmenü und kann dort wählen, ob er Informationen zu "Talkmaster-Zentrale allgemein", "Anforderungen an die Telefonanlage", "Anforderungen an den PC", "Hauptmenü der Talkmaster-Zentrale", "Anhören von Nachrichten im Netzwerk", "Wochen- und Feiertagsplaner", "Talkmaster-Anrufbeantworter", "Talkmaster-Callcenter" oder "Talkmaster-Warteschleife" hören möchte.
Stefanie Beispiel Vermittlungsmenü Abteilung und Mitarbeiter.tzb Der Anrufer wird begrüßt und kann durch Tastendruck entscheiden, mit welcher Abteilung und mit welchem Mitarbeiter er verbunden werden möchte. Wenn er keine Tonwahltaste drückt, wird das Menü bis zu sechs Mal wiederholt. Dann wird der Anruf getrennt.
Alexandra und Gerd Beispiel.tzb Der Abschnitt "Begrüßung" enthält die Ansage "Hallo. Hier ist die Talkmaster-Zentrale". Es folgt das Hauptmenü. Es wird hier nicht als Menü verwendet, d. h. ihm sind keine Auswahlnummern zugeordnet. Falls ein Anrufer trotzdem eine Tonwahltaste drückt, hört er die Ansage "Keine Auswahl unter dieser Nummer".
Der Anrufer hört "Wir verbinden Sie so schnell wie möglich". Dann versucht die Talkmaster-Zentrale, ihn an die Nebenstelle zu vermitteln, deren Rufnummer er beim ersten Programmstart als Vermittlungsziel eingegeben hat. Die Talkmaster-Zentrale wartet 20 Sekunden lang darauf, dass jemand den Anruf annimmt. Im Besetztfall geht es schon nach einer Sekunde im Ablauf weiter. Der Anrufer hört "Leider ist zur Zeit niemand erreichbar". Es wird ihm angeboten, eine Nachricht zu hinterlassen. Er hört einen Signalton und hat 60 Sekunden Zeit zum Sprechen. Wenn er 4 Sekunden lang schweigt, geht es im Ablauf weiter. Der Anrufer hört "Vielen Dank, Ihre Nachricht ist gespeichert" und "Auf Wiederhören". Nach einer Pause von einer Sekunde beendet die Talkmaster-Zentrale die Verbindung.

Stand vom 26.01.2018