Das Talkmaster-Callcenter beim Zahnarzt

Yasmin Bartels

„Entspannt und stressfrei“ – so beschreibt Brigitte Baumgartner die Arbeit am telefonischen Annahmeplatz der „Zahnärztlichen Gemeinschaftspraxis Hartung und Valentiner“. Das ist neu in der Hamburger Praxis mit drei Ärzten und täglich rund 100 Anrufen. Denn die beiden Helferinnen sind nicht nur für die Anrufer da, sondern müssen sich um die Wünsche der Patienten am Tresen kümmern, Prophylaxebehandlungen durchführen und den Ärzten assistieren. „Und das, obwohl wir manchmal gar nicht mehr vom Telefon wegkamen“, berichtet Assistentin Margit Steltner vom Praxisalltag.

Die Gemeinschaftspraxis suchte deshalb nach einer Möglichkeit, alle Patientenwünsche zu berücksichtigen und gleichzeitig den Helferinnen an der Anmeldung ein entspannteres Arbeiten zu gewährleisten.

Auf den Internet-Seiten des Telefoniesoftware-Herstellers PPRS fand Dr. Sven Hartung schließlich die Lösung für das Problem: die ISDN-Software "Talkmaster-Callcenter". Sie nimmt Telefonanrufe automatisch an, spielt Ansagen und Musik ab und bittet um Geduld, bis eine Mitarbeiterin den Anruf übernimmt.

Nicht länger warten als nötig

Das Talkmaster-Callcenter läuft inzwischen in der Praxis auf einem Windows-PC, der über eine ISDN-Karte mit der Telefonanlage verbunden ist. Wenn nach 15 Sekunden keine Helferin Zeit findet, einen Anruf anzunehmen, springt der PC ein: Die angenehme Telefonstimme einer Profi-Sprecherin begrüßt den Anrufer im Namen der Praxis und bittet um Geduld. Dann hört der Anrufer Musik, während am PC-Bildschirm der wartende Anruf signalisiert wird – visuell und durch ein einstellbares Klangsignal. Sobald eine Mitarbeiterin Zeit hat, nimmt sie den Anruf an, indem sie die am Bildschirm angezeigte zweistellige Nummer wählt. Oder Sie vermittelt den Anruf per Mausklick zu einer Kollegin.

Das Talkmaster-Callcenter zeigt einen wartenden Anruf an.

Der Vorteil: Die Arzthelferin sieht am Bildschirm genau, welcher Anrufer wie lange wartet, so dass jeder Patient nur so lange in der Warteschlange bleiben muss wie unbedingt notwendig. Das freut die Patienten und die Helferinnen. "Die Patienten wissen sicher, dass wir uns gleich um sie kümmern – und wir wissen, dass sie gut aufgehoben sind", freut sich Brigitte Baumgartner über die Unterstützung durch den PC.

Anrufbeantworter integriert

Auch außerhalb der Sprechzeiten hat das Talkmaster-Callcenter die Arbeitsabläufe in der Hamburger Gemeinschaftspraxis vereinfacht. Die Software funktioniert dann wie ein herkömmlicher Anrufbeantworter, indem sie über Öffnungszeiten und Notdienste informiert sowie Nachrichten aufzeichnet. Der Vorteil: Am Bildschirm wird jede Nachricht mit Datum und Uhrzeit angezeigt. Angehört werden die Nachrichten über PC-Soundkarte und Kopfhörer.

„Früher hatten wir einen herkömmlichen Anrufbeantworter. Die rauschenden und knackenden Selbstansagen klangen unprofessionell, und für besondere Anlässe mussten wir das Gerät immer neu besprechen“, berichtet Dr. Hartung.

Zwischen Praxisbetrieb und Anrufbeantworterbetrieb schaltet die Software automatisch um, und für besondere Anlässe wie Fortbildungen oder Urlaub stellt Dr. Hartung mit wenigen Mausklicks spezielle Ansagen ein. „Das geht schnell, denn das System ist zu 90 Prozent intuitiv bedienbar“, berichtet er.

Den Etat hat die Investition nicht übermäßig belastet. 250 Euro haben die Ärzte für die Software ausgegeben. Nach Meinung von Dr. Sven Hartung eine Investition, die sich gelohnt hat: „Das Talkmaster-Callcenter bietet ein ausgezeichnetes Preis-Leistungsverhältnis“.

Ausführliche Informationen zur Software: Talkmaster-Callcenter.

Stand vom 28.02.2023