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Das Talkmaster-Callcenter an einer Sportgeräte-Hotline

Ausstellungsraum der Sportplus GmbH

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„Die Elektronik an meinem Heimtrainer funktioniert nicht. Was muss ich tun“? Das ist eine der typischen Fragen, mit denen Gerd Krause an der Hotline der Hamburger Firma „Sportplus GmbH“ zu tun hat. Denn ihn rufen Kunden an, die bei Aldi, Lidl, Plus, Rewe oder einem der anderen Lebensmitteldiscounter ein Sportgerät gekauft haben.

Den Kunden zu helfen, wenn sie ein Sportgerät in Betrieb nehmen oder eine Störung melden möchten, das delegieren die Discounter an einen Spezialisten, eben die Sportplus GmbH. Die Firma tut aber mehr als das, denn ihre Arbeit beginnt lange bevor ein Gerät den Verbraucher erreicht.

Am Anfang steht die Anfrage einer der Handelsketten. Dann erstellt nämlich Sportplus eine genaue Liste der Anforderungen, sucht nach dem geeigneten Modell und findet einen Lieferanten - meistens in China. Nun gilt es, anhand von Prototypen die gesetzlich vorgeschriebenen Prüfungen durchzuführen und das GS-Zeichen zu erlangen. Gleichzeitig lässt Sportplus durch Fachredakteure eine Aufbauanleitung, eine Gebrauchsanleitung und je nach Gerät auch eine Übungsanleitung schreiben. Wichtig für den Verkaufserfolg ist die Verpackung. Auch darum kümmert sich Sportplus, indem sie einen Style Guide erstellt und eine Agentur mit der Realisierung beauftragt.

Erst dann produziert der Hersteller die Geräte in Serie. Sportplus organisiert den Schiffstransport und lässt die Ware im Zentrallager des Discounters anliefern.

Kunde hat ein Problem - das Talkmaster-Callcenter hilft

Nach dem Verkauf beginnt Teil zwei der Arbeit von Sportplus: die Endkunden zu betreuen. Denn die Hotline-Rufnummer ist in jeder Anleitung abgedruckt. Wer sie wählt, den begrüßt rund um die Uhr die Software „Talkmaster-Callcenter“. Abends, nachts und am Wochenende hört der Anrufer eine Ansage mit den Hotline-Zeiten, innerhalb der Arbeitszeit eine freundliche Begrüßung im Namen von Sportplus, danach Musik und Ansagen. Währenddessen zeigt das Client-Programm des Talkmaster-Callcenters jeden wartenden Anruf am Bildschirm von Gerd Krause an.

Im Einsatz ist an zwei internen ISDN-Anschlüssen einer Panasonic-Telefonanlage die 4-Kanal-Version, d. h. bis zu vier Anrufer werden auf diese Weise automatisch bedient. In Spitzenzeiten starten die Kollegen auf ihren PCs den Client des Talkmaster-Callcenters und holen wartende Anrufe auf ihre eigenen Telefone.

Nicht länger warten als nötig

Geschäftsführer Richard Drees

Geschäftsführer Richard Drees hat sich für das Talkmaster-Callcenter entschieden, weil es drei Vorteile bietet:

Erstens begrüßt die Software jeden Anrufer automatisch. Das entlastet die Mitarbeiter, denn sie können sofort zum Thema kommen, wenn sie mit dem Anrufer sprechen.

Zweitens steigt der Servicegrad, weil jeder Mitarbeiter die Zahl der wartenden Anrufe sehen kann und sich bemüht, niemanden lange warten zu lassen.

Drittens speichert das Talkmaster-Callcenter Informationen wie Tag und Uhrzeit des Anrufs oder die Dauer bis zur Anrufannahme durch einen Mitarbeiter. Die Daten wertet Richard Drees statistisch aus und hat somit Messgrößen für die Auslastung der Endkunden-Hotline in der Hand.

Gerd Krause kann übrigens seinen Arbeitsplatz kurzzeitig verlassen und bleibt trotzdem telefonisch erreichbar. Denn mit nur zwei Mausklicks schaltet er das Talkmaster-Callcenter um, damit es die Ratsuchenden an sein schnurloses Telefon vermittelt.

Ach ja: Den eingangs zitierten Problemfall klärt er meistens schnell auf. Seine typische Antwort lautet: „Legen Sie die Batterie ein.“

Sportplus im Internet: sportplus.de.

Stand vom 28.02.2023