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Talkmaster-Zentrale: Automatic Call Distribution (ACD)

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Anrufe automatisch annehmen und verteilen

Die Talkmaster-Zentrale verteilt Anrufe an Nebenstellen der Telefonanlage oder an externe Telefonanschlüsse. Sie ist somit als ACD-System (ACD=Automatic Call Distribution) verwendbar.

Das Automatic Call Distribution-System besteht üblicherweise aus mehreren Schritten:

  1. Die Talkmaster-Zentrale nimmt den Anruf nach einer einstellbaren Wartezeit automatisch an.
  2. Sie begrüßt jeden Anrufer im Namen der Firma.
  3. Sie informiert den Anrufer, daß er mit einem Mitarbeiter verbunden wird, oder bietet Möglichkeiten an, unter denen der Anrufer durch Drücken einer Telefontaste wählt.
  4. Sie benutzt eine der ISDN-Vermittlungsmethoden, um den Anrufer in die Warteschleife zu legen.
  5. Sie ruft eine vorher festgelegte Nebenstelle an. Dort klingelt das Telefon.
  6. Sobald ein Mitarbeiter abnimmt, holt die Talkmaster-Zentrale den wartenden Anruf aus der Warteschleife und stellt ihn durch. Der Vorgang dauert nur einige Millisekunden.
  7. Der Anrufer ist mit dem Mitarbeiter verbunden. Er hört, wie der Mitarbeiter sich mit Namen meldet.
  8. Die Talkmaster-Zentrale ist auf dem B-Kanal frei für den nächsten Anruf, sofern nicht "Dreierkonferenz" oder "COPY" eingestellt ist.
  9. Wenn unter 5. nach einer einstellbaren Wartezeit niemand abnimmt oder wenn die Nebenstelle besetzt (d. h. belegt, im Gesprächszustand) ist, ruft die Talkmaster-Zentrale eine zweite Rufnummer an, die vorher festgelegt worden ist.
  10. Beliebig viele weitere Rufnummern können festgelegt werden.
  11. Im Mißerfolgs-Fall sind andere Aktionen möglich, z. B. Ansage und Verabschiedung oder Nachrichtenaufzeichnung.
  12. Statt einzelner Nebenstellen kann eine Sammelrufnummer angerufen werden, d. h. eine Rufnummer, die in der Telefonanlage als gemeinsame Rufnummer mehrerer Telefone festgelegt worden ist. Je nach Anlagenhersteller gibt es für eine solche Einrichtung unterschiedliche Begriffe, z. B. Sammelrufgruppe oder Gruppenruf.

Die oben genannten Schritten sind eine große Hilfe für das Mitarbeiter-Team und somit dient das Automatic Call Distribution-System zur Entlastung und Unterstützung der Mitarbeiter.

Automatic Call Distribution mit menschlichem Faktor

In der Premium-Ausgabe der Talkmaster-Zentrale gibt es neben der oben beschriebenen weitere Methoden, um Anrufe zu verteilen:

  • Team-Vermittlung
    Mitarbeiter melden sich mittels Telefon oder PC-Client in der Software an, sobald sie am Arbeitsplatz sind. Erst dann sind sie Teilnehmer der Automatic Call Distribution. Wenn sie den Arbeitsplatz verlassen, melden sie sich ab.
  • Anzeigen wartender Anrufe am Bildschirm
    Die Mitarbeiter sehen wartende Anrufe an ihren Arbeitsplatz-PCs. Nicht die Software verteilt die Anrufe, sondern der Mitarbeiter übernimmt ein Gespräch aktiv auf sein Telefon, sobald er das vorige Gespräch beendet und nachbearbeitet hat.

Stand vom 20.08.2013