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Talkmaster-Zentrale: Contact Center

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Die Talkmaster-Zentrale im Contact Center

Ein Unternehmen, das trotz einer großen Zahl ankommender Telefonanrufe nicht ein externes Callcenter beauftragt, sondern die Anrufe in einem hauseigenen "Contact Center" bündelt, kann mit Hilfe der Talkmaster-Zentrale die Mitarbeiter entlasten und Anrufer schneller zum Ziel führen. Vorteile des Contact Center im eigenen Unternehmen sind: Das Know-how bleibt im Haus, der direkte Kontakt zu den Kunden bleibt erhalten, Rückmeldungen zur Qualität von Produkten und Dienstleistungen erreichen das Unternehmen schneller und genauer.

Die Talkmaster-Zentrale übernimmt durch Menüsteuerung die Vorauswahl und gliedert Anrufe nach Themen. Sie vermittelt an die zuständigen Fachgruppen. "Skilled Agents", d. h. Telefon-Mitarbeiter mit speziellem Fachwissen, erhalten nur solche Anrufe, in denen ihr Fachwissen gefragt ist.

Die Talkmaster-Zentrale ist wahlweise in der Lage, Anrufe anhand der Rufnummer des Anrufers an bestimmte Mitarbeiter oder Teams zu vermitteln. Eine solche Unterscheidung ist nicht nur anhand der vollständigen Rufnummer möglich, sondern auch z. B. anhand der Ortsvorwahl, Teilen der Ortsvorwahl oder der Auslands-Vorwahl. So können z. B. ausländische Anrufe je nach Sprachkenntnis der Mitarbeiter speziell vermittelt werden.

Insgesamt steigt die Anzahl der Anrufe, die sofort zur Zufriedenheit der Anrufer bearbeitet werden - ohne Rückfrage bei Kollegen und ohne mehrfache Anrufe. Die Kennzahl "First Call Resolution" wird erhöht. Das erhöht wiederum Zufriedenheit und Leistungsbereitschaft der Mitarbeter.

Stand vom 13.02.2013