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Talkmaster-Zentrale: Hotline

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Talkmaster-Zentrale: Wie eine Hotline/ein Helpdesk Telefonanrufe verwaltet

In einer IT-Hotline bzw. einem Helpdesk verkürzt die Talkmaster-Zentrale den Anrufern die Wartezeit, indem sie direkt zu den zuständigen Fachleuten durchgestellt werden. Außerdem informiert sie die Anrufer, falls eine große Störung vorliegt, und entlastet so die Fachleute.

Ein Beispiel:

  1. Im Betriebsarteneditor wird eine Betriebsart eingerichtet, die aus einer Begrüßung und einem Hauptmenü besteht.
  2. Die Anrufer werden begrüßt.
  3. Im Anschluß an die Begrüßung sollen die Anrufer die Wahl haben, sich mit einer von drei Fachgruppen verbinden zu lassen: LVS, SAP oder PC.
    Im Hauptmenü wird also jeweils eine Ansage verwendet, welche die drei Möglichkeiten aufzählt.

  4. Nun werden die drei Verzweigungen eingerichtet: 1 für LVS, 2 für SAP, 3 für PC.
  5. Sobald ein Anrufer die Taste 1 gedrückt hat, hört er einen kurzen Wartehinweis. Danach wird sein Anruf an die Mitarbeiter des Teams A durchgestellt und an deren Arbeitsplatz-PCs angezeigt.
    Damit tatsächlich jeder Mitarbeiter den wartenden Anruf sieht, hat er das kleine Programm „Talkmaster-Zentrale-Client“ gestartet. Das Programm weist mittels Anruffenster oder Anrufleiste auf den wartenden Anruf hin.
    Der Anrufer soll nach dem Wartehinweis ein kurzes Musikstück hören, dann wieder einen Wartehinweis, dann ein langes Musikstück. Während der Musikstücke und der Ansagen kann der Hotlinemitarbeiter jederzeit den wartenden Anruf auf sein Telefon durchstellen, indem er am Client die „Vermitteln“-Funktion benutzt.

    Wer nach der zweiten Musik noch nicht durchgestellt worden ist, dem soll angeboten werden, eine Nachricht zu hinterlassen. Die Nachricht kann jeder Mitarbeiter an seinem Arbeitsplatz-PC anhören, indem er das Zusatzprogramm „Talkmaster-Viewer“ benutzt.

  6. Auswahl 2 für das SAP-System wird genauso eingerichtet wie Auswahl 1, nur dass die Anrufer zum Team B durchgestellt werden. Wegen der Abwechslung wird andere Musik als in Auswahl 1 verwendet.
  7. Die PC-Gruppe arbeitet anders als die LVS- und die SAP-Spezialisten. Sie läßt sich die wartenden Anrufe nicht an PC-Bildschirmen anzeigen, sondern die Talkmaster-Zentrale soll eine freie Telefonnebenstelle finden und den Anruf dorthin durchstellen.
    Zu dem Zweck wird eine Vermittlung an das Team C eingerichtet.
    Team C hat über den Tag hinweg unterschiedliche Mitglieder, weil in Schichten gearbeitet wird. Jeder Mitarbeiter, der die Arbeit aufnimmt, meldet sich im Talkmaster-Zentrale-Client mit seiner Rufnummer an.
    Ein Mitarbeiter arbeitet im Heimbüro und ist über VPN mit dem Firmennetz verbunden. Ihn bezieht die Talkmaster-Zentrale genauso in das Vermitteln ein wie jeden Mitarbeiter, der sein Büro im Firmengebäude hat, so dass auch zu ihm jeder Anrufer durchgestellt werden kann.

Wenn ein Anrufer nach fünf Minuten nicht durchgestellt worden ist, soll ihm, genau wie in Auswahl 1 oder 2, angeboten werden, eine Nachricht zu hinterlassen. Die Nachricht wird als MP3-Datei an einen E-Mail-Verteiler gesendet.

Die Betriebsart ist nun fertig.

Unter Umständen muß es jedoch Abweichungen von dem in dieser Betriebsart festgelegten Ablauf geben. Denn wenn eine größere Störung vorliegt, sollen die Anrufer in der Begrüßung über die Störung informiert werden. Zu dem Zweck gibt es einige Standard-Ansagen, zum Beispiel für den Fall eines gestörten SAP-Systems.

Damit die Störungsansage bei Bedarf schnell eingeschaltet werden kann, muss sie auf der Reiterkarte „Allgemein“ der Liste „Manuelle Steuerung“ hinzugefügt werden. Am Talkmaster-Zentrale-Client kann dann jeder Mitarbeiter mit zwei Mausklicks von der Standard-Begrüßung auf die Störungsansage umschalten.

Stand vom 16.04.2014