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Talkmaster-Zentrale: Callcenter-Betrieb

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Die Talkmaster-Zentrale im Callcenter-Betrieb

Die Talkmaster-Zentrale ist keine Software, die in einem kommerziellen Callcenter als alleiniges Werkzeug eingesetzt werden könnte. Sie enthält z. B. kein Modul, mit dem Teamleiter die Gesprächszustände der "Agenten" bzw. "Agents" jederzeit kontrollieren können. "Agenten", häufiger noch "Agents" heißen im Sprachgebrauch der Branche die Telefonistinnen und Telefonisten, d. h. die handelnden (lat. agere = handeln) Personen, welche die Vorgaben der Geschäftsführung bzgl. Begrüßungsformel, Gesprächsinhalt, Gesprächsdauer, Nachbearbeitungszeit ausführen. Die Talkmaster-Zentrale mißt nicht, wie lange der einzelne Mitarbeiter telefoniert, und vermittelt neue Anrufe nicht in der Weise, daß die Mitarbeiter gleichmäßig ausgelastet werden. Auch enthält sie kein Modul zur Vorgangsbearbeitung.

Ihre Vorteile liegen dort, wo kleinere Teams eigenverantwortlich Anrufe bearbeiten - was durchaus innerhalb eines großen Callcenters der Fall sein kann. Insbesondere die Premium-Ausgabe bietet zu dem Zweck mehrere Funktionen:

  • Themenabhängige Anrufverteilung (Skills Based Routing) durch Menüabfrage
  • Herkunftsabhängige Anrufverteilung durch Auswertung der Landesvorwahl, Ortsvorwahl oder anderer Bestandteile der Rufnummer
  • Mandantenabhängige Anrufverteilung durch Auswertung der angerufenen Rufnummer
  • Tages- und Uhrzeit-abhängige Anrufverteilung
  • Wahlweise Anrufverteilung an einzelne Nebenstellenrufummern oder an Gruppenrufnummern
  • Anrufverteilung an externe Rufnummern, z. B. Heimbüro
  • Akustisches Menü zum Anhören von Info-Ansagen

  • Zusätzlich in der Premium-Ausgabe:

  • Jeder Arbeitsplatz kann sich dynamisch einem oder mehreren Teams zuordnen oder kann durch den Administrator zugeordnet werden.
  • Jedes Team kann in die Anrufverteilung abhängig von Thema, Herkunft, Mandant, Tag, Uhrzeit oder anderen Kriterien einbezogen werden.
  • Wahlweise Anzeige der wartenden Anrufe an Arbeitsplatz-Computern
  • Mitarbeiter entscheiden selbst, welche Anrufe sie übernehmen, z. B. anhand Kenntnissen der Landessprache oder Vorkontakt zum Anrufer.
  • Übernehmen eines wartenden Anrufs durch Pickup-Funktion der Telefonanlage oder Mausklick auf Vermitteln-Schaltfläche oder Funktionstaste.
  • "Vordefinierte Vermittlung" unterstützt das Vermitteln an eine Gruppenrufnummer, welche der Abrechnung gegenüber dem Mandanten dient und den Anruf allen Gruppenteilnehmern an ihren Systemtelefonen zeigt.
  • EVN-Datei speichert jeden Anruf mit Datum, Uhrzeit, Vermittlungsziel u. a.
  • Rückwärtssuche "Name zur Telefonnummer", Internetverbindung vorausgesetzt

Mit der Premium-Ausgabe der Talkmaster-Zentrale erhalten Mitarbeiter Anrufe nicht nach einem mehr oder weniger starren System zugewiesen, sondern handeln in eigener Verantwortung. Sie sehen am Bildschirm, wie lange jemand wartet, sie sehen die Anrufer-Rufnummer, ggf. den Namen, den Mandanten, und entscheiden selbst, den Anruf zu übernehmen.

Vorteil für die Mitarbeiter: Zufriedenheit und Motivation steigen. Vorteil für die Anrufer: Höhere Wahrscheinlichkeit, einen kompetenten Gesprächspartner zu erhalten.

Stand vom 04.02.2013