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Talkmaster-Zentrale: IVR

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Menüsteuerung mittels IVR (Interactive Voice Response)

Die Talkmaster-Zentrale kann Anrufer an fest eingetragene Rufnummern vermitteln, aber auch Telefon-Menüs anbieten. Der Begriff "Telefon-Menü" oder auch "akustisches Menü" lehnt sich an das gastronomische Menü an. Dort bezeichnet er eine Speisefolge, hier eine Folge von Wahlmöglichkeiten in Analogie zur Menükarte im Restaurant. Das Menü bietet dem Anrufer die Möglichkeit, zwischen vorgegebenen Verzweigungen zu wählen. Auf dieselbe Weise wird der Begriff "Menü" in der sichtbaren Oberfläche von Computerprogrammen verwendet. In Telefonanwendungen heißt der Fachbegriff IVR (Interactive Voice Response)

Ein akustisches Menü enthält zum Beispiel folgende Sätze: Wenn Sie Kunde sind und Fragen zum Liefertermin haben, drücken Sie bitte auf Ihrem Telefon die Taste 1. Wenn Sie die Ware schon erhalten haben und eine Frage oder eine Reklamation haben, drücken Sie die 2. Wenn Sie erste Kunde werden möchten, drücken Sie die 3.

IVR gibt es mit Sprachsteuerung und mit Tonwahlsteuerung. Die Talkmaster-Zentrale verwendet zur Kommunikation mit den Anrufer keine Sprachsteuerung, sondern das Drücken von Telefontasten. Denn Sprachsteuerung ist mit Unsicherheit verbunden, weil Dialekt, Umgebungsgeräusche und Sprechbehinderungen sie einschränken. Zudem empfinden manche Menschen es als peinlich, mit einem Computer zu sprechen. Die mit dem Drücken von Telefontasten verbundene "Tonwahl" nach dem Mehrfrequenzverfahren (MFV, englisch DTMF) ist inzwischen mit fast allen Telefonen möglich.

  • Vermitteln anhand eines akustischen Menüs

    Im Konfigurationsdialog erstellen Sie ein Menü, das dem Anrufer Wahlmöglichkeiten stellt, wie z.B. "Wenn es sich um einen Notfall handelt, drücken Sie die 1. Um einen Rezeptwunsch aufzusprechen, drücken Sie bitte die 2. Wenn Sie mit einer Arzthelferin verbunden werden wollen, drücken Sie die Tonwahltaste 3."

    Je nachdem, für welche Möglichkeit sich der Anrufer entscheidet, vermittelt die Zentrale den Anruf an die passende Abteilung. Dort hört der Anrufer erneut vordefinierte Ansagen, z.B. "Sie haben die 3 gedrückt. Wir verbinden Sie mit der nächsten freien Arzthelferin.". Zusätzlich können Sie flexibel auf erfolglose Vermittlungsversuche reagieren.

    Das Bild rechts zeigt ein anderes Beispiel für Telefonvermittlung auf Anrufer-Wunsch. Im Betriebsarteneditor bereitet der Anwender das Vermitteln an vier Abteilungen vor: Personal, Buchhaltung, Geschäftsführung und Marketing. Anrufer, die keine Tonwahl eingeben, werden direkt zum Notausgang weitergeleitet, der das Telefongespräch an die Rufnummer der Sekretärin vermittelt.

    Telefonvermittlung in der Talkmaster-Zentrale

    Mit dem Wochenplan und dem Ausnahmenplan der Talkmaster-Zentrale können Sie steuern, dass zu verschiedenen Zeiten unterschiedliche IVR-Menüs angeboten werden oder wahlweise außerhalb der Bürozeiten gar kein Menü, sondern nur eine Nachrichtenaufzeichnung angeboten wird.

    Stand vom 20.07.2021